Mikro momenty rozhodují! Inspirujte se od…automechaniků?

Jsou všude kolem nás, online i offline. Malé okamžiky, které tvoří velkou „guest experience“. Nestojí skoro nic, ale dokáží hosta nasměrovat přesně tam, kam potřebujete – třeba do wellness nebo k opakované rezervaci. Inspirujte se jednoduchými tipy, jak překvapit klienta, a zjistěte, proč by se hoteliéři měli učit marketing třeba od automechaniků.

Co jsou mikro momenty?

Malé, krátké, ale extrémně silné momenty, které tvoří skvělou „guest experience“. Jsou online i offline. Jsou všude, jen je třeba tyto momenty vystihnout. Jsou tak silné, že udělají ze standardního pobytu pobyt unikátní. Jsou plné emocí a dovedou hosta tam, kam potřebujete. Co tedy můžete udělat? Nemusíte se bát, nejde o žádné drahé věcí a většinou se jedná o věci, které nic nestojí. Jen trochu úsilí a cit pro skvělou službu (bohužel to je ten kámen úrazu, který nám často chybí).

• Pozdravte hosta jeho jménem. Ano, může to být „creepy“, ale třeba ne, tak to zkuste! U pravidelných hostů je to snad povinnost, ne?
• Napište osobní přivítání v apartmánu. Stačí kus hlavičkového papíru a propiska (těch najdete v konferenčních místnostech plno). A dobrý font.
• Pomoc se zavazadly, pozvání na kávu, úsměv. Cokoliv, co nic nestojí a vaši zaměstnanci mohou udělat, aby se host cítil „opečovávaný“.
• Prostor užít si hotel. Jeho okolí. Nabídněte hostům prostor, aby si odpočinuli. Přece proto u Vás jsou.
• Welcome drink? Jasně, proč ne?

Pro je vlastně řešit?

Mikro momenty dělají šťastné hosty. Navedou je, aby si něco užili (a zaplatili). Třeba hodinu v sauně, protože si chtějí odpočinout. Nebo kávu na terase, protože chtějí svých 5 minut klidu. Mikro momenty indukují dobré/skvělé recenze, vyšší výnosy, spokojenější hosty. A vlastně také spokojenější zaměstnance a majitele. Očekávání hostů neustále rostou, ale díky technologiím je možné tyto mikromomenty nejen zaznamenat, ale šířit po celém internetu. Nechat je pracovat za Vás. Díky vyšším očekáváním je ale jednodušší klienta překvapit. Třeba tím, že vše uděláte perfektně, a ještě se na něj usmějete.

Proč se inspirovat zrovna u automechanika?

Zní to zvláštně. Představa automechanika, který dělá služby lépe než pracovníci hotelu. Je to nové realita, protože je jedno, kde pracujete. Jádro produktu, tedy uspokojení potřeby, je pro všechny dobře dostupné. Zdrojem konkurenceschopnosti jsou právě ty aktivity, které děláte navíc. Lépe, víc, efektivněji než Vaše konkurence. Nebo je prostě děláte. Chtěli byste z 0,25 Kč udělat 5 000 Kč? To by chtěl přece každý. Stačí Vám k tomu jen devět číslic (čti telefonní číslo). První částka totiž ukazuje, kolik by Vás mohla stát jedna dobře zacílená SMS. A těch 5 000 Kč je cena, kterou zaplatíte za kompletní prohlídku před emisemi a STK. Třeba je všechno v pořádku, třeba je vše tak, jak má být, ale bez technické to přece nepojede.

A co do té SMS musíte napsat? „Blíží se konec Vaší STK. Objednejte si prohlídku Vašeho automobilu, ať máte jistotu, že je vše v pořádku!“.

Tak málo stačí! Nezapomínejte na to, že spokojenost dělají drobnosti. Jejich dopad je však velký.