Kleine Momente entscheiden! Lassen Sie sich von … Automechanikern inspirieren?

Sie sind überall um uns herum, online wie offline. Kleine Momente, die zusammen das große „Gästeerlebnis“ ausmachen. Sie kosten fast nichts, können den Gast aber genau dorthin lenken, wo Sie ihn haben wollen – zum Beispiel in den Wellnessbereich oder zu einer erneuten Buchung. Lassen Sie sich von einfachen Tipps inspirieren, wie Sie Ihren Kunden überraschen können, und erfahren Sie, warum Hoteliers Marketing zum Beispiel von Automechanikern lernen sollten.

Was sind Mikromomente?

Kleine, kurze, aber extrem wirkungsvolle Momente, die ein großartiges „Gasterlebnis“ ausmachen. Es gibt sie online und offline. Sie sind überall, man muss diese Momente nur erkennen. Sie sind so wirkungsvoll, dass sie aus einem gewöhnlichen Aufenthalt ein einzigartiges Erlebnis machen. Sie sind voller Emotionen und führen den Gast genau dorthin, wo Sie ihn haben möchten. Was können Sie also tun? Keine Sorge, es geht nicht um teure Dinge, und meistens handelt es sich um Dinge, die nichts kosten. Nur ein wenig Mühe und ein Gespür für hervorragenden Service (leider ist das genau der Knackpunkt, der uns oft fehlt).

• Begrüßen Sie den Gast mit seinem Namen. Ja, das mag „gruselig“ sein, aber vielleicht auch nicht – probieren Sie es einfach aus! Bei Stammgästen ist das doch fast schon Pflicht, oder?
• Schreiben Sie eine persönliche Begrüßung in die Ferienwohnung. Ein Stück Briefpapier und ein Kugelschreiber reichen aus (davon finden Sie in den Konferenzräumen jede Menge). Und eine schöne Schriftart.
• Hilfe beim Gepäck, eine Einladung zum Kaffee, ein Lächeln. Alles, was nichts kostet und was Ihre Mitarbeiter tun können, damit sich der Gast „gut betreut“ fühlt.
• Raum, um das Hotel zu genießen. Seine Umgebung. Bieten Sie den Gästen Raum, um sich zu entspannen. Schließlich sind sie deshalb bei Ihnen.
• Ein Begrüßungsgetränk? Klar, warum nicht?

Warum sollte man sich eigentlich damit beschäftigen?

Mikromomente sorgen für glückliche Gäste. Sie regen sie dazu an, etwas zu genießen (und dafür zu bezahlen). Zum Beispiel eine Stunde in der Sauna, weil sie sich entspannen möchten. Oder einen Kaffee auf der Terrasse, weil sie ihre 5 Minuten Ruhe haben wollen. Mikromomente sorgen für gute/hervorragende Bewertungen, höhere Umsätze und zufriedenere Gäste. Und eigentlich auch für zufriedenere Mitarbeiter und Inhaber. Die Erwartungen der Gäste steigen ständig, aber dank moderner Technologien ist es möglich, diese Mikromomente nicht nur zu erfassen, sondern im gesamten Internet zu verbreiten. Lassen Sie sie für sich arbeiten. Dank der höheren Erwartungen ist es jedoch einfacher, den Kunden zu überraschen. Zum Beispiel, indem Sie alles perfekt machen und ihn dabei noch anlächeln.

Warum sich gerade von einem Kfz-Mechaniker inspirieren lassen?

Das klingt seltsam. Die Vorstellung eines Automechanikers, der seinen Service besser erbringt als Hotelmitarbeiter. Doch das ist die neue Realität, denn es spielt keine Rolle, wo man arbeitet. Der Kern des Produkts, also die Befriedigung eines Bedarfs, ist für alle gut zugänglich. Die Quelle der Wettbewerbsfähigkeit sind genau jene Aktivitäten, die Sie zusätzlich leisten. Besser, mehr, effizienter als Ihre Konkurrenz. Oder Sie tun sie einfach. Möchten Sie aus 0,25 Kč 5.000 Kč machen? Das würde doch jeder wollen. Dazu brauchen Sie nur neun Ziffern (sprich: eine Telefonnummer). Der erste Betrag zeigt nämlich, wie viel Sie eine gut zielgerichtete SMS kosten könnte. Und diese 5.000 Kč sind der Preis, den Sie für eine komplette Inspektion vor der Abgas- und Hauptuntersuchung zahlen. Vielleicht ist alles in Ordnung, vielleicht ist alles so, wie es sein soll, aber ohne die technische Überprüfung fährt das Auto schließlich nicht.

Und was müssen Sie in diese SMS schreiben? „Das Ablaufdatum Ihrer Hauptuntersuchung rückt näher. Vereinbaren Sie einen Termin für die Überprüfung Ihres Autos, damit Sie sicher sein können, dass alles in Ordnung ist!“

So wenig reicht schon aus! Vergessen Sie nicht: Zufriedenheit entsteht durch Kleinigkeiten. Ihre Wirkung ist jedoch groß.