Gäste sind keine Schafe! Hören Sie auf, ihnen immer wieder dieselben Angebote zu unterbreiten, und fangen Sie an, diese wirklich individuell anzupassen.

Wie verwandelt man jeden Kontakt in eine Buchung und jeden Gast in einen Stammgast? Legen Sie alte Gewohnheiten ab. Von einer langweiligen Unterkunft zu einem Magneten für Gäste. Verkauf – Buchung – Rezeption: die perfekte Dreierkombination für ein wirklich erfolgreiches Hotel.

Bei der Personalisierung geht es nicht „nur“ um die Segmentierung der Gäste, sondern sie ist gleichzeitig eine absolut unverzichtbare Wissensgrundlage für den reibungslosen Betrieb eines Hotels. Und das ohne Übertreibung. Sie würden sich vielleicht wundern, wie viele Hotelbetreiber die sogenannten „Werkseinstellungen“ ihres PMS beibehalten. Im besten Fall richtet das Hotel beispielsweise am Tag der Einführung des neuen PMS Gästesegmente ein und behält diese dann viele Jahre lang bei, obwohl sich der Markt sowie die Bedürfnisse und Vorstellungen der Gäste ändern. Auf dem Markt gibt es vier recht unterschiedliche Generationen, nicht nur bei den Mitarbeitern, sondern auch bei den Gästen.

Natürlich geht es nicht ausschließlich um die richtige Segmentierung, aber sie ist entscheidend für den reibungslosen Ablauf und die Ausrichtung von Vertrieb, Marketing, Yielding im Rahmen des gesamten Revenue Managements, des F&B-Angebots sowie weiterer begleitender Dienstleistungen. Es ist einfach der rote Faden eines erfolgreichen Betriebs, wenn wir wissen, FÜR WEN WIR DA SIND, WAS wir anbieten wollen, WANN und ZU WELCHEM PREIS. Das klingt vielleicht einfach, aber vielen Hotels fehlt es nach wie vor an einem Konzept.

Um so viel wie möglich über unsere Gäste und deren Wünsche und Bedürfnisse zu erfahren, helfen uns heute nicht nur die Kollegen in der Reservierungsabteilung oder an der Rezeption, sondern natürlich auch Technologien im Rahmen von Pre-Salle usw. Leider kommt es häufig vor, dass uns ein Teil der Informationen verloren geht, beispielsweise durch eine fehlerhafte oder nicht ganz genaue Eingabe der Reservierungen in das System. Schauen Sie doch einmal selbst in Ihr PMS, wie viele Felder im Gästeprofil tatsächlich nicht ausgefüllt sind oder ob dort widersprüchliche Angaben gemacht wurden. Bei manchen ist das eine Ausnahme, bei anderen ein recht häufiges Phänomen.

Es gibt nichts Traurigeres, als solide analytische Arbeit zu leisten, die jedoch auf ungenauen Daten basiert. Das ist in etwa so, als würde man eine Leiter an die falsche Wand lehnen. Es mag langweilig und routinemäßig sein, aber selbst das beste CRM-System hilft Ihnen nicht weiter, wenn Sie die Standards für die Eingabe von Reservierungen nicht einhalten. Manchmal liegt es an der Unkenntnis neuer Teammitglieder, manchmal an purer Faulheit und Nachlässigkeit oder daran, dass das Team die nachfolgenden Schritte für andere Bereiche unseres Teams nicht kennt.

Wie kann man Abhilfe schaffen?

1. Direct-Booking-Strategie – Wie man die Abhängigkeit von OTAs loswird

• Hotels verlassen sich nach wie vor auf Booking.com und Expedia, doch Direktbuchungen sind am profitabelsten.
• Trends: Treueprogramme, Anreizrabatte, VIP-Pakete für Gäste, bessere flexible Konditionen.
• Was Sie lernen sollten: Wie Sie ein attraktives Angebot für Direktbuchungen erstellen und Gäste von OTAs abwerben.
• OTAs sind natürlich eine gute Grundlage, aber Sie wollen doch mehr.

2. KI und Automatisierung im Vertrieb – Nutzen Sie Chatbots oder telefonieren Sie immer noch?

• Chatbots, automatisierte E-Mails, Upselling durch personalisierte Angebote.
• Problem: Hotels bearbeiten Buchungen immer noch manuell, was langsam und ineffizient ist.
• Lösung: Wie man KI und Datenanalyse nutzt, um die Nachfrage vorherzusagen und Upselling zu automatisieren.
• Diese Systeme entwickeln sich extrem schnell weiter, und Fehler, mit denen sie beispielsweise noch vor einem halben Jahr zu kämpfen hatten, gehören der Vergangenheit an. Geben Sie ihnen eine Chance.

3. Revenue Management 2.0 – Warum verkaufen die meisten Hotels immer noch schlecht?

• Dynamische Preise, prädiktive Analyse, strategisches Überbuchen – das sind die Methoden großer Hotelketten.
• Das Problem: Hotels legen ihre Preise für die gesamte Saison fest, was veraltet und unflexibel ist.
• Lösung: Wie man Preise täglich richtig anpasst – je nach Nachfrage, Wettbewerb und Veranstaltungen in der Umgebung.
• Die Prinzipien des Revenue Managements ändern sich nicht, lediglich der Rahmen in Form der Entwicklung der damit verbundenen Systeme und Technologien. Die Grundlage des Revenue Managements bilden korrekte Buchungen und das tägliche Yielding.

4. Der Druck zur Personalisierung – Der Gast möchte nicht nur „eine weitere Buchung“ sein

• Den Gast auch in einem gewöhnlichen Hotel wie einen VIP behandeln – personalisierte Angebote, Empfehlungen, besondere Dienstleistungen.
• Problem: Hotels versenden an alle Gäste die gleichen E-Mails.
• Lösung: Wie man CRM-Systeme für eine gezielte, personalisierte Kommunikation nutzt.
• Und damit sind wir wieder bei den Profilen unserer Gäste im PMS. Unsere Datenbank ist das größte Gold, das wir besitzen und das wir in Gewinn umwandeln können.

5. Soziale Netzwerke und Mikro-Influencer – Warum kennt euch niemand?

• Instagram und TikTok sind die neuen Suchmaschinen für Hotels – die jüngere Generation bucht Aufenthalte über soziale Netzwerke.
• Problem: Hotels investieren nicht in die Zusammenarbeit mit Influencern oder in die richtige Werbung in sozialen Netzwerken.
• Lösung: Wie man virale Inhalte erstellt, „Shoppable Posts“ nutzt und Werbung in sozialen Netzwerken einsetzt.
• Oder werden Sie selbst zu Influencern! In jedem Team gibt es mindestens eine Person, die ein Händchen dafür hat und auch ihre Kollegen für eine Zusammenarbeit begeistern kann. Falls nicht, sollten Sie vielleicht darüber nachdenken, ob Sie eine gefestigte Unternehmenskultur und ein gutes Arbeitsklima geschaffen haben.

6. Upselling und Cross-Selling – Warum geben Gäste so WENIG aus?

• Bieten Sie Ihren Gästen während ihres Aufenthalts etwas Extra an? Wenn nicht, entgehen Ihnen enorme Umsätze.
• Problem: Hotels verlassen sich darauf, dass der Gast „von selbst etwas kauft“.
• Lösung: Wie man digitales Upselling und den Verkauf von Zusatzleistungen bereits im Buchungsprozess richtig umsetzt.
• Zwar können uns Systeme und Technologien heute bereits tatkräftig unterstützen, doch grundlegende Verkaufskompetenzen und die perfekte Kenntnis der von uns angebotenen Produkte und Dienstleistungen sind das A und O auch beim Online-Verkauf.

Der Weg zu einem erfolgreichen Hotel führt heute nicht über Glück, sondern über Strategie, Wissen und Konsequenz. Alte Gewohnheiten abzulegen und zu lernen, mit Daten, Technologien und den Emotionen der Gäste umzugehen, ist der Schlüssel dazu, dass aus jedem Kontakt eine Buchung und aus jedem Gast ein treuer Kunde wird.

Personalisierung, Direktvertrieb, Revenue Management, moderne Kommunikation und eine starke Unternehmenskultur sind keine isolierten Disziplinen – sie bilden ein vernetztes Ökosystem, das das Hotel zu einem Magneten für Gäste macht. Jedes Teammitglied, jede korrekt vorgenommene Buchung und jedes gezielte Angebot haben ihre Bedeutung.

Wenn Sie wissen, für wen Sie da sind, was Sie anbieten, wann und zu welchem Preis, haben Sie es geschafft. Ein Hotel, das seinen Gast kennt, wird sich nie verlieren – im Gegenteil, es wird zu einem Ort, an den die Menschen gerne zurückkehren.

Seien Sie das Hotel, das inspiriert, mit Feingefühl verkauft und mit jedem Gast wächst.