Hosté nejsou ovce! Přestaňte jim dávat stále stejné nabídky a začněte skutečně personalizovat

Jak proměnit každý kontakt v rezervaci a každého hosta ve vracejícího se klienta? Zbavte se starých návyků. Od nudného ubytování k magnetu na hosty. Prodej - rezervace - recepce: perfektní základní trojkombinace pro opravdu úspěšný hotel.

Personalizace není "jen" o segmentaci hostů, ale zároveň je to zcela nutný znalostní základ, pro správný chod hotelu. A to bez nadsázky. Možná byste se divili, kolik provozovatelů UZ ponechává tzv. "tovární" nastavení PMS. V lepším případě si hotel např. segmenty hostů nastaví v den implementace nového PMS a pokračuje tak i mnoho dalších let, i když trh a potřeby a představy hostů se mění. Máme na trhu 4 dost odlišné generace nejen zaměstnanců, ale také hostů.

Není to samozřejmě jen a jen o správné segmentaci, ale je klíčová pro správný chod a cílení obchodu, marketingu, nastavení yieldingu v rámci celého revenue managementu, nabídky F&B a dalších doprovodných služeb. Prostě je to červená linie celého úspěšného provozu, kdy víme PRO KOHO TU JSME, CO chceme nabízet, KDY a ZA KOLIK. Zní to možná jednoduše, ale mnoha hotelům stále chybí koncept.

K tomu, abychom se o našich hostech a jejich přáních a potřebách dozvěděli co nejvíce, nám dnes pomohou nejen kolegové na rezervačním úseku či na recepci, ale samozřejmě i technologie v rámci pre-salle apod. Bohužel častým faktem je, že se nám část informací ztrácí například špatným, nebo ne zcela přesným zadáváním rezervací do systému. Schválně se sami podívejte do vašeho PMS, kolik políček v profilu hostů ve skutečnosti nemáte vyplněné, nebo jsou zde zadané protichůdné informace. U někoho je to výjimka, u jiného dost častý jev.

Není nic smutnějšího, než provádět solidní analytickou práci, ale na nepřesných datech. Asi jako když si opřete žebřík o špatnou zeď. Je to možná nuda a rutina, ale ani sebelepší CRM sytém vám nepomůže, pokud nedržujete standardy pro zadávání rezervací. Někdy je to způsobeno neznalostí nových členů týmu, jindy čistou leností a nedůsledností, či týmovou neznalostí navazujících kroků pro další úseky našeho týmu.

Jak si pomoci?

1. Direct Booking Strategie – Jak se zbavit závislosti na OTAs

• Hotely se stále spoléhají na Booking.com a Expedia, ale přímé rezervace jsou nejziskovější.
• Trendy: Věrnostní programy, pobídkové slevy, VIP balíčky pro hosty, lepší flexibilní podmínky.
• Co byste se měli učit: Jak vytvořit atraktivní nabídku pro přímé rezervace a odlákat hosty od OTAs.
• OTAs jsou samozřejmě dobrým základem, ale vy přece chcete víc.

2. AI a Automatizace v Salesu – Využíváte chatboty, nebo stále telefonujete?

• Chatboti, automatizované e-maily, upselling přes personalizovanou nabídku.
• Problém: Hotely stále řeší rezervace ručně, což je pomalé a neefektivní.
• Řešení: Jak využít AI a datovou analýzu k predikci poptávky a automatizovanému upsellingu.
• Tyto systému jdou extrémně rychle kupředu a chyby, se kterými se potýkaly např. před půl rokem, jsou minulostí. Dejte jim šanci.

3. Revenue Management 2.0 – Proč většina hotelů stále prodává špatně?

• Dynamické ceny, prediktivní analýza, strategický overbooking – to jsou metody velkých hotelových řetězců.
• Problém: Hotely fixují ceny na celou sezónu, což je zastaralé a neflexibilní.
• Řešení: Jak správně nastavovat ceny každý den podle poptávky, konkurence a událostí v okolí.
• Principy RM se nemění, jen kulisy v podobě vývoje navazujících systémů a technologií. Základ RM je ve správných rezervacích a každodenním yieldingu.

4. Tlak na personalizaci – Host nechce být jen „další rezervace"

• Přístup k hostovi jako k VIP i v běžném hotelu – personalizované nabídky, doporučení, speciální služby.
• Problém: Hotely posílají stejné e-maily všem hostům.
• Řešení: Jak využít CRM systémy k cílené personalizované komunikaci.
• A jsme zpět u profilu našich hostů v PMS. Naše databáze je to největší zlato, které máme, a které můžeme proměnit do zisku.

5. Sociální sítě a mikroinfluenceři – Proč vás nikdo nezná?

• Instagram a TikTok jsou nové vyhledávače hotelů – mladší generace rezervuje pobyty přes sociální sítě.
• Problém: Hotely neinvestují do spolupráce s influencery nebo správné propagace na sociálních sítích.
• Řešení: Jak vytvořit virální obsah, využít shoppable posts a reklamy na sociálních sítích.
• A nebo se staňte svými vlastními influencery! Vždy se v týmu najde alespoň jeden člověk, který k tomu má blízko a dokáže nadchnout ke spolupráci i své kolegy. Pokud ne, možná zkuste se zamyslet, zda nemáte vybudovanou podnikovou kulturu a správné pracovní klima.

6. Upselling a Cross-selling – Proč hosté utrácí MÁLO?

• Nabízíte hostům během pobytu něco navíc? Pokud ne, přicházíte o obrovské tržby.
• Problém: Hotely spoléhají na to, že si host „sám něco koupí".
• Řešení: Jak správně implementovat digitální upselling a prodej doplňkových služeb už v rezervačním procesu.
• Dnes nám již sice solidně mohou pomoci systémy a technologie, ale mít základní prodejní návyky a znát perfektně produkt a služby, které prodáváme, je alfa omega i těch online prodejů.

Cesta k úspěšnému hotelu dnes nevede přes štěstí, ale přes strategii, znalosti a důslednost. Zbavit se starých návyků a naučit se pracovat s daty, technologiemi a emocemi hostů je klíčem k tomu, aby se z každého kontaktu stala rezervace a z každého hosta loajální klient.

Personalizace, přímý prodej, revenue management, moderní komunikace a silná firemní kultura nejsou samostatné disciplíny – tvoří propojený ekosystém, který dělá z hotelu magnet na hosty. Každý člen týmu, každá správně zadaná rezervace a každá cílená nabídka mají svůj význam.

Pokud víte pro koho tu jste, co nabízíte, kdy a za kolik, máte vyhráno. Hotel, který zná svého hosta, se nikdy neztratí – a naopak, stane se místem, kam se lidé rádi vracejí.

Buďte tím hotelem, který inspiruje, prodává s citem a roste s každým hostem.